Responsable Helpdesk (H/F)

Au sein de la Direction Informatique (DIO), l'équipe support évolue. Dans ce contexte de transformation, nous recherchons un(e) Manager Service Desk dont la mission première sera de stabiliser rapidement l'activité du Help Desk, de restaurer un climat de confiance et de structurer durablement le service. Votre objectif : garantir un support de haute qualité à l'ensemble des collaborateurs et à nos directions partenaires.

Vos Missions Principales

Management et Développement d'Équipe

• Encadrement de proximité : Manager, accompagner et développer une équipe de 3 techniciens.

• Organisation : Gérer les activités, les plannings, la répartition des tâches et définir les priorités quotidiennes.

• Montée en compétences : Mettre en œuvre un plan de formation continue pour les techniciens et Team Leaders, et accompagner les équipes au changement.

Pilotage Opérationnel et Gestion ITSM

• Pilotage du Service Desk : Garantir la réactivité, la qualité du service et la satisfaction client au quotidien.

• Administration de l'outil ITSM : Participer à la mise en place, l'adaptation et l'optimisation de l'outil ITSM. Structurer les workflows et former les équipes à son utilisation quotidienne.

• Processus ITIL : Assurer la gestion des incidents, des demandes et des problèmes avec une attention forte sur la traçabilité, les escalades et le respect des bonnes pratiques ITIL.

Gestion des Crises et Amélioration Continue

• Supervision : Prendre en charge les situations urgentes et sensibles. Superviser les incidents majeurs et complexes en mobilisant les équipes techniques pour accélérer la résolution.

• Coordination : Agir en tant que point de contact privilégié entre les équipes IT, les métiers et les partenaires lors des escalades.

• Performance : Suivre les SLA/KPI, analyser la performance collective du service et assurer un reporting managérial régulier pour s'inscrire dans une démarche d'amélioration continue.