Ingénieur Support N2 / N3 – Environnement Workplace

Casier Judiciaire vierge et Résidence en Suisse exigée (installation possible mais avant le démarrage de la mission).

Contexte

Au sein d'une équipe de support IT, vous intervenez en niveau 2 et 3 sur l'ensemble de l'environnement de travail des utilisateurs : postes Windows, applications bureautiques et métier, VDI, mobilité et périphériques. Votre rôle ne se limite pas au traitement du ticket : vous menez les investigations nécessaires pour remonter à la cause racine et proposer des correctifs durables.

Missions principales

Support technique N2 / N3

• Diagnostiquer et résoudre les incidents liés aux systèmes d'exploitation Windows ainsi qu'aux applications bureautiques et métier.

• Assurer, dans une moindre mesure, le support des environnements macOS, iOS et Android.

• Mener des investigations approfondies pour déterminer l'origine des pannes :

• collecte d'informations détaillées auprès des utilisateurs ;

• analyse des logs, des performances système et des erreurs remontées ;

• recherche de solutions au sein de l'équipe ou auprès des autres services et départements ;

• test et validation des correctifs.

Gestion des incidents et des demandes

• Traiter les incidents et demandes arrivant par les différents canaux de support (outil de ticketing, messagerie d'équipe, téléphone).

• Assurer le suivi des tickets jusqu'à la résolution complète et la validation avec l'utilisateur final.

• Produire une documentation précise et complète des incidents et des solutions apportées.

• Analyser les tendances de tickets pour identifier les problèmes récurrents et proposer des solutions pérennes.

Morning checks

• Réaliser les vérifications matinales garantissant le bon fonctionnement des systèmes et identifier proactivement les points de fragilité.

• Documenter les résultats et engager les mesures correctives nécessaires.

Amélioration continue

• Collaborer avec le helpdesk pour améliorer les processus, la documentation et la satisfaction des utilisateurs finaux.

• Proposer et mettre en œuvre des initiatives d'amélioration de l'efficacité du support et de la qualité de service.

Suivi administratif et conformité

• Renseigner un timesheet hebdomadaire fidèle à l'activité réelle.

• Déclarer les absences (prévues et imprévues) dans les outils dédiés et assurer la communication associée.

• Suivre les formations obligatoires dans les délais impartis.

• Documenter et suivre les changements techniques conformément aux règles de Change Management.

Profil recherché

Compétences techniques

• Capacité à mener des investigations techniques complexes pour identifier la cause racine des incidents.

• Maîtrise des outils de diagnostic avancé (Wireshark, Procmon, Fiddler, etc.).

• Expertise des environnements Windows : installation, configuration, dépannage, optimisation.

• Bonne compréhension des technologies de virtualisation, notamment VMware pour le VDI.

• Expérience de Workspace ONE et Intune pour le déploiement et la gestion des périphériques mobiles.

• Bonnes connaissances des concepts d'infrastructure réseau : routage, firewalling, DNS, etc.

• Bases solides en scripting (PowerShell) et en versioning (Git).

Compétences interpersonnelles

• Excellentes qualités de communication et de relation client.

• Capacité à travailler en équipe et à collaborer avec différents départements.

• Proactivité et autonomie dans la résolution de problèmes.

• Sens du service et de la satisfaction utilisateur.

Formation et langues

• Formation : Bachelor (informatique ou équivalent).

• Français : langue maternelle.

• Anglais : niveau avancé.